En un mundo tan altamente competitivo como el actual de economía globalizada, la calidad se ha convertido en un objetivo determinante para cualquier empresa que aspire mantenerse en el mercado. Eso lo saben perfectamente los lectores de republica.es, y si hoy entro en el referido tema, es por un conjunto de trabajos que tengo en curso, con vistas a un seminario sobre la materia.

La calidad significa que, ante todo, hay que ingeniárselas para conseguir un buen diseño; lo que entraña una configuración determinada del producto, pensando en su durabilidad y ahorro de energía, para así disminuir los costes de conservación garantizando siempre las mejores prestaciones.

En esa misma dirección, la calidad podríamos definirla como el conjunto de rasgos característicos de un producto o servicio, que lo hacen adecuado para satisfacer lo mejor posible las necesidades del consumidor o del usuario, dentro de lo cual el diseño representa la calidad intencional. Esto es, lo que la empresa desea obtener, interpretando las exigencias del futuro adquirente. Y la organización de esa calidad supone que también va a prestarse atención especial a una multitud de otros aspectos, incluyendo el respeto al medio ambiente, la mejor financiación, la buena selección de los proveedores, la atención postventa al cliente, etc.

En esa senda de perfección, el control de calidad es el conjunto de los métodos que tienden a asegurar que los inputs y los productos terminados reúnen las condiciones necesarias para garantizar su idoneidad; a base de un seguimiento que asegure la calidad total. En esa dirección, cabe decir que los aportes más notables al tema de la calidad en el siglo XX, fueron los de tres tecnólogos estadounidenses muy vinculados a Japón: Feigenbaum, Juran y Deming.

Calidad total (TQM, o total quality management) es la expresión que en su día acuñó precisamente el primero de los tecnólogos estadounidenses citados, Armand V. Feigenbaum. Para referirse a la conciencia, introducible en la empresa, en el sentido de que es posible llegar al defecto cero; en contra del anterior concepto del nivel de calidad aceptable, que se expresaba, generalmente –en una idea hoy totalmente erradicada-, de que siempre habría de aceptarse una determinada proporción de unidades defectuosos de un artículo concreto; o una proporción de una obra con inevitables defectos.

Con los perfeccionamientos estudiados, cabe aceptar lo que dijo otro de los mencionados impulsores de la calidad, Joseph M. Juran, cuando vaticinó que el XXI sería el siglo de la calidad, por la presión combinada de la complejidad, la seguridad y la competencia a escala global. Y son los éxitos acumulados de esa tendencia lo que corrobora la predicción, en línea con la observación de que “las condiciones para viajar en carreta, o en un tren de alta velocidad, son bien dispares”. En paralelo, a esa comparación está la distancia entre el nivel de defectos aceptables y la calidad total.

Juran preconizó el impulso de la educación, así como la formación de directivos, revisando así las doctrinas de Taylor de tiempo y movimiento. La Trilogía de Juran, se expresa por la planificación, el control de calidad, y la mejora de la calidad. En 1966 durante su visita a Japón, Juran profundizó en el concepto del Círculo de Calidad, que difundió con entusiasmo en Occidente, como parte del Toyotismo de cara al siglo XXI, frente al Fordismo de comienzos del siglo XX.

En definitiva, la calidad es algo intrínseco a la competencia, en la que cada vez ha de hilarse más fino en cuanto a las prestaciones de productos, bienes y servicios. Para lo cual,, el tercero de los citados, Deming estableció sus 14 principios, que son, así lo estimo yo por lo menos, del más alto interés, y que seguidamente sintetizamos:

Ser competitivos y crear puestos de trabajo // Cooperación empresa/proveedores/clientes // Control de calidad en el producto desde el comienzo // Minimizar el coste con un solo proveedor para cada ítem, en una relación de largo plazo de lealtad y confianza // Mejorar constantemente los sistemas de producción // Establecer la capacitación dentro del propio trabajo // Supervisar para que la gente y las máquinas hagan su trabajo lo mejor posible // Eliminar el miedo y crear confianza // Borrar barreras entre departamentos // Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo defectos cero y nuevos niveles de productividad // Eliminar cuotas numéricas y gestión por objetivos // Remover barreras para suprimir los elementos que privan a la gente de la alegría en su trabajo // Instituir programas de educación // Poner a todos a trabajar en la transformación de la empresa.

En definitiva, los tres grandes tecnólogos estadounidenses citados, fueron los prescriptores de la nueva concepción de calidad/gestión. Debiendo subrayarse que en principio, no tuvieron éxito en su propio país, en tanto que los industriales nipones sí seguían sus recomendaciones; obteniendo así productos con los que progresivamente adueñarse de los mercados mundiales más exigentes, cada vez más por la calidad que por el precio. En pocos años, la industria de electrodomésticos de EE.UU. se vio en dificultades ante los derrotados nipones el 1945, y luego ocurrió lo mismo con los automóviles; por no hablar de las cámaras fotográficas, el mundo de las audiovisuales; o las TICs con límite en el infinito.

Ahora, EE.UU. ha recuperado muchos de sus acervos tecnológicos, y ha vuelto a tener fe en los tecnólogos. Claro es que a los estadounidenses, en este momento, los chinos están pisándoles los talones: “el que no corre, vuela”. Para cualquier aclaración: castecien@bitmailer.net