El Banco de España vigilará el uso de nuevas tecnologías en la contratación de productos bancarios

El organismo insta a la banca a mejorar las prácticas de comercialización de productos y servicios y a reforzar la confianza de sus clientes

El subgobernador del Banco de España, Javier Alonso, ha afirmado que la institución tiene previsto a lo largo de este año iniciar actuaciones de supervisión del uso de nuevas tecnologías en la contratación de productos bancarios. La intención de la institución durante este año es reforzar sus actuaciones relacionadas con la supervisión de la conducta bancaria, según ha explicado Alonso, que ha detallado que en 2016 se llevaron a cabo 109 actuaciones relacionadas con la comercialización de créditos hipotecarios y al consumo, el funcionamiento de los servicios de atención al cliente y el respeto a las normas sobre publicidad bancaria.

Alonso, en su primera intervención pública como subgobernador del Banco de España, ha instado a la banca a mejorar las prácticas de comercialización de productos y servicios. “Se requieren mayores esfuerzos para asegurar que el cliente bancario, principal activo de la entidad, es capaz de comprender las condiciones de la operativa que está realizando, sean cláusulas de los contratos o precios de los servicios”, ha indicado.

Además, ha señalado que “debe extremarse el celo en facilitar una adecuada información precontractual, al tiempo que debe erradicarse la venta de productos a clientes cuyo perfil no es apto para comprar esos productos”.

El subgobernador del Banco de España ha advertido a las entidades bancarias que los nombres y la descripción de los productos bancarios “no deben ser confusos” respecto a sus características de rentabilidad y riesgo ni ser utilizados “como herramienta comercial engañosa”. “Debe evitarse el uso de términos que ofrezcan una falsa sensación de seguridad en cuanto a la percepción de una renta o interés”, ha dicho.

Lenguaje comprensible

En su opinión, la necesidad de mejorar el lenguaje es “aún más apremiante”, dado que “el diálogo entre el banco y el cliente no es un diálogo de fuerzas equilibradas”. En este sentido, ha puesto en valor las actuaciones llevadas a cabo por la institución y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) en materia de educación financiera.

Alonso ha instado a la banca a reforzar la confianza de sus clientes, ya que “es el activo más relevante y más frágil con el que cuenta una entidad bancaria y determina la naturaleza de la relación entre el cliente y la entidad financiera”, después de que la crisis dejara sobre las entidades bancarias “un poso de desconfianza”.

“La recuperación y el fortalecimiento de la reputación del sector ante los inversores y clientes es uno de los principales desafíos que tenemos por delante”, ha afirmado Alonso, para el que es necesario “empezar por priorizar la sencillez y la veracidad en toda comunicación con los clientes”.

Repercutir los costes al cliente

Según ha explicado Alonso, “es importante que el precio de los servicios que se repercute al cliente se ajuste al coste de los mismos”, ya que, actualmente, “gran parte de las mejoras tecnológicas que se ofrecen no parecen tener un coste adicional para el usuario”, pues servicios como la inmediatez en el acceso a los datos a través de dispositivos móviles, la reiteración automática de consultas cada pocos segundos o los envíos masivos de instrucciones o de peticiones de datos “se ofrecen sin coste aparente para el cliente”.

En su opinión, “los nuevos servicios tienen costes y estos deben repercutirse de forma clara y transparente a los clientes”, ya que los beneficios de las nuevas tecnologías “no están exentos de costes ni riesgo”. “Estamos ante un gran cambio tecnológico en el sector bancario cuyos efectos están aún por concretarse”, ha advertido.

Alonso ha señalado las nuevas tecnologías y el papel de las fintech como uno de los principales retos de la banca y, en este sentido, ha indicado que el desarrollo de nuevos servicios requiere una nueva regulación acorde. Según ha dicho, la idea de que las fintech desplazarán a las entidades de crédito en la prestación de los servicios financieros tradicionales es “una visión simplista y distorsionada de una realidad mucho más compleja”.

Otro de los retos que la banca tiene por delante, en opinión de Alonso, es la necesidad de mantener la rentabilidad del sector para mantener su buen funcionamiento en un entorno en el que los tipos de interés muy reducidos presionan a la baja los márgenes de la intermediación financiera y la “fuerte competencia” para conseguir nuevos clientes “dificulta elevar los tipos de los préstamos”.